Запретили говорить по-русски: какие госслужбы в Израиле работают хуже всего - отчет госконтролера

Госконтролер и омбудсмен Матаньягу Энгельман опубликовал 26 ноября специальный отчет о качестве услуг, предоставляемых гражданам госорганами.

Отчет основан на анализе 34,2 тысячи жалоб, которые граждане подали в офис омбудсмена за пять лет, с 2019 по 2024 год. 31,6% всех жалоб касались качества предоставляемых услуг. Среди этих жалоб 57,9% были признаны обоснованными.

Услуги госслужб оценивали по разным направлениям: как работает их телефонная поддержка, насколько удобно пользоваться их сайтами и какие услуги предоставляют вживую — в центрах обслуживания.

Хуже всего общий уровень обслуживания у Управления народонаселения и миграции МВД. Оно получило 64,1 балла из 100. На втором месте с конца — Земельное управление с оценкой 65,5, на третьем — Налоговое управление, 70,1.

В лидерах по этому показателю — «Электрическая компания». Ее обслуживание получило общую оценку 81,1 балла.

Что касается ответа гражданам по телефону, Управление народонаселения и миграции поставило здесь антирекорд. Оно — худшее, со сверхнизким баллом 31,4. Следующим идет Налоговое управление с 58,2 балла.

Что касается пользования сайтами госслужб, то на последнем месте Земельное управление, перед ним — министерство транспорта.

По числу жалоб от граждан на первом месте с огромным отрывом — минтранс. На его действия за пять лет подано 4227 жалоб.

На втором месте снова Управление народонаселения и миграции МВД с 2875 жалобами, на третьем — минздрав с 1993 жалобами.

Примеры жалоб

Муниципалитет Явне. Сотрудница муниципалитета, желая облегчить общение с гражданином, говорила с ним на русском языке. Руководитель отдела вмешалась и запретила ей использовать русский язык. В офисе омбудсмена подчеркнули важность языковой доступности и указали, что сотрудники могут использовать другие языки, если это облегчает взаимодействие гражданам и если их владение языком достаточно.

«Почта Израиля». Граждане подали множество жалоб на отсутствие ответа от «Почты Израиля». Бюро по приему жалоб в офисе госконтролера провело тщательное расследование. Было выявлено, что время ожидания ответов значительно превышает норму, а для запросов на обратный звонок отсутствует соответствующая система. После расследования ситуация значительно улучшилась.

Министерство транспорта. Заявительница подала жалобу на работу общественного транспорта, указав все детали, однако допустила ошибку в номере маршрута. Жалоба не была рассмотрена. Комиссия отметила, что министерство транспорта могло легко определить правильный номер маршрута на основе предоставленной информации и рассмотреть обращение.

Министерство обороны. Женщина в течение пяти лет ожидала рассмотрения своей заявки на признание ее инвалидом. Через три года ожидания ее попросили предоставить дополнительные документы, а затем снова запросили новые материалы. Процесс был завершен только после вмешательства Бюро по приему жалоб от населения.

Иностранные языки. В Израиле проживают разные группы населения, для которых иврит не является родным языком, и они испытывают трудности с его чтением и пониманием. Эти пробелы особенно остро проявились в условиях чрезвычайных ситуаций, таких как война «Железные мечи». Было установлено, что на многих сайтах государственных органов отсутствовала информация о чрезвычайном положении и правах граждан на разных языках.

Государственный контролер рекомендует государственным учреждениям улучшить работу телефонной поддержки, сократив время ожидания, внедрив обратные звонки и предоставив обслуживание на нескольких языках. Также предлагается разработать внутренние стандарты обслуживания (SLA) и обеспечить их соблюдение. Важный шаг — упрощение доступа к цифровым сервисам и информации, а также расширение функционала интернет-сайтов для возможности самостоятельного решения гражданами своих вопросов.

О Бюро по приему жалоб от населения

Государственный контролер также выполняет функции омбудсмена. В этой роли он публикует ежегодный отчет о работе своего бюро по приему жалоб.

Бюро по приему жалоб при Управлении государственного контролера было создано в 1971 году. Оно регистрирует тысячи жалоб каждый год на многие учреждения в разных сферах. Филиалы ведомства работают в шести городах по всей стране: Иерусалиме, Тель-Авиве, Хайфе, Лоде, Беэр-Шеве и Назарете.

Управление обслуживает граждан на разных языках, включая русский, английский, французский, арабский, амхарский. В этом году бюро внедрило на своем сайте систему онлайн-мониторинга обращений.